Vous soumettez votre question, demande de service ou signalement de panne via le portail de services ou par courriel. Le signalement est enregistré dans le système de gestion des services Sellox (SSD). Les délais de réponse commencent à compter de l'enregistrement dans le SSD.

Nous évaluons la nature, l'impact et l'urgence de l'incident, et adaptons le suivi aux accords conclus. Le rapport est ensuite transmis au spécialiste compétent. En cas d'impact plus important, nous renforçons les capacités de l'équipe et un gestionnaire de crise peut prendre le relais.

Nous enquêtons sur la cause du problème et rétablissons le service. Dans la mesure du possible, nous privilégions l'assistance à distance afin que vous puissiez suivre nos interventions. Si nécessaire, nous faisons appel à des prestataires externes, conformément à la procédure convenue.

Vous pouvez suivre l'état d'avancement et la progression de votre demande sur le portail. Les actions, les décisions et la solution sont consignées dans le ticket afin que tout soit facilement accessible ultérieurement.

Nous clôturerons le rapport une fois le problème résolu. Pour les rapports ayant un impact plus important ou concernant des enjeux de sécurité, une évaluation pourra être menée, comprenant une analyse des causes et des mesures correctives pour prévenir toute récidive.